Polscy konsumenci 2025 roku oczekują natychmiastowych odpowiedzi, płynnych przejść między kanałami i pewności, że ich dane są bezpieczne. Klasyczne centra kontaktu, z oddzielnymi narzędziami do telefonu, e‑maili czy social mediów, nie są w stanie sprostać tym oczekiwaniom.
ARTYKUŁ SPONSOROWANY
Rozwiązaniem jest zarządzanie omnichannel – połączenie wszystkich kanałów komunikacji w jeden, w pełni zintegrowany ekosystem. Oki‑Toki udostępnia taką platformę „out of the box”: łączy rozmowy głosowe, czaty, SMS, WhatsApp, Messenger i e‑maile, a wszystko to z poziomu jednej przeglądarki. Dzięki temu klienci przestają powtarzać dane, a agenci zyskują pełny kontekst historii kontaktu.
Czym właściwie jest omnichannel?
Omnichannel to coś więcej niż wielokanałowość:
Widok 360° – agent widzi pełną historię klienta bez względu na użyty kanał.
Płynna kontynuacja – rozpocznij na czacie, dokończ telefonicznie; rozmowa toczy się bez „dziur” w danych.
Jednolite KPI – wszystkie statystyki liczone są na tych samych zasadach, więc raport „Voice vs. WhatsApp” od razu ma sens.
Główne bolączki tradycyjnych call‑center
„Alt‑Tab chaos” – agent skacze po zakładkach, traci czas i kontekst
Setki raportów – osobne pliki CSV utrudniają analizę.
Ryzyko RODO – brak jasności, gdzie przechowywane są nagrania i transkrypcje.
Architektura Oki‑Toki stworzona dla omnichannel
Chmura cloud‑native
Platforma działa w regionach AWS Frankfurt i Warszawa (redudancja), co oznacza:
niskie opóźnienia w całej Polsce,
pełną zgodność z przepisami UE dotyczącymi lokalizacji danych
automatyczne skalowanie po sezonowym wzroście ruchu.
Kanały obsługiwane „z pudełka”
| Kanał | Status w Oki‑Toki |
|---|---|
| VoIP (SIP, WebRTC) | ✔ |
| SMS / RCS | ✔ |
| WhatsApp Business API | ✔ |
| Messenger / Instagram DM | ✔ |
| E‑mail (POP3/IMAP) | ✔ |
| Web‑chat / wideo‑chat | ✔ |
| Viber / Telegram | ✔ |
| Apple Messages for Business | beta |
Kokpit agenta
Jeden ekran = wszystko, czego potrzebujesz:
historia interakcji,
szablony odpowiedzi i widgety wklejające dane z CRM,
podpowiadanie następnej akcji (Next‑Best‑Action) przez AI.
Bezpieczeństwo i zgodność
| Standard / Ustawa | Mechanizmy Oki‑Toki |
|---|---|
| RODO | szyfrowanie AES‑256, anonimizacja, rejestr zgód, prawo do bycia zapomnianym jednym kliknięciem |
| KSC (ustawa o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa) | georedundancja DC w UE, procedury Disaster Recovery & Business Continuity |
| ISO 27001 | certyfikowany SZBI, coroczne audyty |
| PCI‑DSS | maskowanie tonów DTMF, tokenizacja płatności |
Dostęp do panelu chroni SSO (SAML/OAuth2), MFA oraz szczegółowy dziennik zdarzeń.
Automatyzacja, która realnie skraca czasy obsługi
Boty głosowe i czatboty – rozumieją intencje (PL NLU), obsługują FAQ, zbierają dane do formularzy.
Dialer predictive & progressive – dzwoni tylko, gdy agent będzie wolny w kolejnych sekundach; tempo dopasowuje AI.
Smart Callback – umawia oddzwonienie w czasie, gdy klient na pewno odbierze (analiza wzorców odbioru).
Auto‑wrap‑up – połączenie kończy się, a status, ankieta CSAT i etykiety wypełniają się same.
Analityka i raportowanie w czasie rzeczywistym
Pulpit nawigacyjny z KPI (ASA, AHT, NPS, CSAT, FCR).
Drill‑down do poziomu pojedynczego agenta lub kampanii.
Alerty e‑mail / SMS, gdy Service Level spada poniżej progu.
Twarde korzyści biznesowe
| Wskaźnik | Przed wdrożeniem | Po 90 dniach | Zmiana |
|---|---|---|---|
| AHT | 430 s | 295 s | –31 % |
| CSAT | 78 % | 93 % | +15 pp |
| Koszt obsługi sprawy | 4,20 zł | 2,65 zł | –37 % |
| ROI | — | zwrot w 10 tygodni | ✔ |
Przykład: sklep internetowy z Łodzi (80 agentów) obniżył liczbę porzucanych koszyków o 18 %, dzięki przypomnieniom WhatsApp wysyłanym przez Oki‑Toki 15 min po opuszczeniu strony kasy.
Plan wdrożenia krok po kroku
Analiza procesów – warsztat z mapowaniem journey i KPI.
Proof of Concept (2‑3 tyg.) – 10 agentów, wszystkie kanały, sandbox billing 0 zł.
Roll‑out (kolejne 3‑4 tyg.) – pełna migracja zespołu, szkolenie „train‑the‑trainer”.
Optymalizacja (miesiąc 2+) – tuning dialera, automatyczne disposition, testy A/B.
Integracja z ekosystemem IT
REST / Webhook – dwukierunkowe API: pobieraj dane lub inicjuj akcje w Oki‑Toki.
Gotowe wtyczki – Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Dynamics 365, SAP, Zendesk, Freshdesk.
Event Bridge – stream JSON (Kafka, RabbitMQ) do Data Lake (BigQuery, Snowflake, Redshift).
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Czy muszę zmieniać operatora VoIP?
Nie – podłączasz istniejący SIP trunk lub korzystasz z naszej taryfy.
Jak długo przechowywane są nagrania?
Domyślnie 365 dni (dowolnie wydłuż lub skróć).
Czy interfejs jest po polsku?
Tak. Dostępne są też lektorki PL w TTS i ASR.
Czy mogę zacząć od małej liczby agentów?
Możesz ruszyć nawet z 5 loginami i skalować w górę bez migracji danych.
Roadmapa funkcji 2025‑2026
| Kwartał | Nowość | Korzyść biznesowa |
|---|---|---|
| Q4 2025 | Sentiment‑driven WFM | dynamiczne grafiki przy wzroście frustracji klientów |
| Q1 2026 | Generative AI Mail Reply | personalizacja e‑maili, +12 % CTR |
| Q2 2026 | Green Compute Optimizer | –12 % zużycia energii, ślad węglowy raportowany w panelu |
Podsumowanie
Rynek jest bezlitosny: klienci przejdą do konkurencji po drugim nieudanym kontakcie. Oki‑Toki zapewnia spójne doświadczenie w każdym kanale, automatyzuje rutynę i gwarantuje bezpieczeństwo danych zgodne z europejskimi regulacjami. Efekt to niższe koszty, wyższy CSAT oraz zespół, który wreszcie może skupić się na rozmowach o realnej wartości.
Nie odkładaj transformacji – im szybciej wdrożysz omnichannel, tym szybciej zobaczysz zwrot. Przetestuj Oki‑Toki już dziś i przekonaj się, jak proste może być nowoczesne centrum kontaktu.
Dołącz do naszej społeczności!
Śledź nas na naszych mediach społecznościowych i bądź na bieżąco!
